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中國(guó)飯店協(xié)會(huì)發(fā)布的首份《2014年中國(guó)飯店市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)顯示，網(wǎng)絡(luò)口碑已成為影響消費(fèi)者預(yù)訂酒店的主導(dǎo)因素。在酒店業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)面臨變化以及傳統(tǒng)產(chǎn)品受到挑戰(zhàn)之時(shí)，在線點(diǎn)評(píng)或許可為酒店業(yè)提供新的經(jīng)營(yíng)思路。

《報(bào)告》指出，通過(guò)直接影響酒店消費(fèi)者的決策過(guò)程，在線點(diǎn)評(píng)在酒店產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)中的角色和地位越來(lái)越重要，用戶評(píng)價(jià)已超越折扣額度躍居消費(fèi)者預(yù)訂酒店考慮的第二大因素。酒店輿評(píng)管理數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2013年酒店消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)數(shù)大爆發(fā)。截至2013年底，18大主流點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上的酒店點(diǎn)評(píng)信息已增至662萬(wàn)條，增長(zhǎng)率近150%；點(diǎn)評(píng)覆蓋6萬(wàn)多家國(guó)內(nèi)酒店，平均每天產(chǎn)生1.8萬(wàn)條。

事實(shí)上，酒店也對(duì)在線點(diǎn)評(píng)傾注了更多注意力。已經(jīng)有不少酒店開(kāi)始重視并且對(duì)用戶的評(píng)論信息進(jìn)行回復(fù)和處理。一位酒店業(yè)資深人士向記者透露，如今幾乎每一個(gè)酒店都會(huì)有專門(mén)的工作人員對(duì)其官網(wǎng)的在線點(diǎn)評(píng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并對(duì)用戶評(píng)論進(jìn)行及時(shí)處理。靠低價(jià)和優(yōu)惠吸引顧客的理念正在逐漸發(fā)生變化。資料顯示，TripAdvisor 網(wǎng)站上80%的用戶在選擇酒店以前至少要閱讀6-12條酒店評(píng)論，有業(yè)主回復(fù)評(píng)論的酒店能抓住2/3的預(yù)訂機(jī)會(huì)。更有甚者，已經(jīng)有不少新聞曝出，部分酒店通過(guò)刷好評(píng)、好評(píng)造假等方式吸引消費(fèi)者下訂單，這也從側(cè)面反映出網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)酒店預(yù)訂的影響力。

北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院酒店管理學(xué)院教授秦宇接受記者采訪時(shí)表示，星級(jí)、品牌和口碑這三種酒店的質(zhì)量信號(hào)出現(xiàn)了波浪式演化趨勢(shì)：標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量揭示功能在衰退，品牌的功能在增長(zhǎng);在品牌的揭示功能尚未完全發(fā)揮的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)口碑迎頭趕上，增長(zhǎng)尤為快速。

 世界旅游組織最新報(bào)告指出，鑒于顧客點(diǎn)評(píng)成為消費(fèi)者預(yù)訂酒店時(shí)的關(guān)鍵參考因素，德國(guó)飯店協(xié)會(huì)等組織已經(jīng)開(kāi)始探索將在線顧客點(diǎn)評(píng)納入酒店星級(jí)評(píng)定的實(shí)際操作。

慧評(píng)網(wǎng)CEO林小俊接受記者采訪時(shí)表示，在線點(diǎn)評(píng)蘊(yùn)含了顧客的體驗(yàn)觀點(diǎn)，是星評(píng)重要的數(shù)據(jù)補(bǔ)充。將其轉(zhuǎn)化為星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，憑借先進(jìn)的語(yǔ)義分析技術(shù)對(duì)其進(jìn)行挖掘和剖析已經(jīng)不是難題。同時(shí)，華美酒店顧問(wèn)有限公司首席知識(shí)管理專家、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師趙煥焱表示，如果把在線點(diǎn)評(píng)納入星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)保證公眾化和透明化原則，堅(jiān)決避免有償點(diǎn)評(píng)和虛假點(diǎn)評(píng)等不良現(xiàn)象。（摘自北京商報(bào)）